Într-o lume digitală atât de conectată ca cea în care trăim, ai crede că o criză de Social Media e oricând gata să apară, iar brandurile trebuie să fie oricând pregătite să îi facă față.
Nu trebuie să te întrebi dacă e posibil ca o astfel de criză să te afecteze și pe tine, ci când. Iată câțiva pași care te pot ajuta să-ți construiești o strategie de crisis management practică:
1. Fii pregătit
Training-urile de crisis management ar trebui să implice fiecare departament din companie, inclusiv echipa de social media. Pregătește un manual de management al crizei care să fie bine cunoscut de toți angajații, definește posibile tipuri de criză, alături de rolurile atribuite pentru fiecare caz. Un astfel de „manual de criză” te poate ajuta să economisești timp prețios.
2. Stabilește reguli pentru profilurile tale de Social Media
E important să ai o serie de reguli bine stabilite în ceea ce privește modul în care brandul tău comunică - de la limbaj și până la informațiile pe care le poți comunica (sau nu). Aceste reguli trebuie să fie bine cunoscute de fiecare persoană care gestionează profilurile de brand. Astfel, fiecare dintre voi va ști din timp când și dacă să intervină.
3. Ține întreaga echipă la curent cu evoluția crizei
Nu sunt puține cazurile în care, în necunoștință de cauză, angajații continuă comunicarea pe profilurile de social media, într-un mod în care poate agrava sau reactiva o situație de criză. Asigură-te că întreaga echipă cunoaște situația, și întrerupe comunicarea până ce situația se soluționează.
4. Mediază, dar nu deveni parte din discuție
Înceacă să nu participi în propria ta criză. Folosește-te de fapte și materiale dovedite, declarații oficiale, fii empatic, însă nu te angaja în discuții contradictorii. În același timp, e important să știi când un anumit conținut trebuie șters. Poți sfătui oamenii să respecte regulile comunicării, chiar dacă e nevoie să repeți același lucru de câteva ori.
